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Problèmes liés à la box internet : quelques conseils utiles

Jeannine Hervé, le 10 décembre 2019 FAQ
BOX-INTERNET

Lorsque vous êtes abonné à une box internet, il se pourrait que vous rencontriez toutes sortes de problèmes. Il peut s’agir d’une panne connexion, d’un débit non conforme au contrat, d’une facturation inattendue… Retrouvez par la suite les conseils et informations que vous devez savoir pour résoudre le problème selon sa nature.

Les solutions au problème d’accès à internet

Votre connexion internet est soudainement inexistante et ça a duré pendant plusieurs jours ? La première chose dont vous devez faire et de débrancher et rebrancher votre Box. Ce redémarrage de la box peut parfois suffire à relancer la connexion. Cherchez aussi une solution sur les forums dédiés, sur le site internet de votre FAI ou auprès de son assistance technique. Dans le cas contraire, vous avez le droit de faire une réclamation auprès de votre fournisseur. Faites-lui parvenir une lettre de mise en demeure lui rappelant sa responsabilité de remettre en état rapidement votre connexion.

Rassemblez toutes les preuves justifiant les désagréments liés à la connexion et que vous l’avez déjà avisé à votre FAI. Pensez ainsi à bien conserver les copies d’écran, les courriers, les accusés de réception, les factures et tous autres documents. Vous en aurait sûrement besoin.

Comment contester face à un débit ou une facture non conforme ?

Sachez que tous les fournisseurs d’accès à internet sont tenus d’indiquer avant la souscription le débit réel dont profitera l’abonné. Et bien entendu, selon les caractéristiques de sa ligne. Sans oublier la mention « Votre débit descendant sera compris entre x et y Mb/s ». Votre FAI se doit, de ce fait, de respecter une obligation de résultat. En cas de connexion non conforme, il faut vite envoyer un courrier recommandé. Cette procédure l’obligera de la rétablir dans un délai précis ce qui a été convenu. Pour qu’il prenne bien note de votre requête, faites parvenir les copies d’écran de tests de débit que vous avez faites. Joignez-y en même temps le contrat incluant le débit promis lors de la souscription.

Vous avez aussi entièrement le droit de réclamer un remboursement dans le cas où votre facture augmente par rapport au contrat. Toutefois, vérifiez bien que vous n’avez pas souscrit à des options ou autres services facturés avant de faire votre réclamation.

Les contacts utiles chez les différents FAI

Vous aurez besoin des numéros de services clients suivants pour différentes raisons :

Orange : 3900 (appel gratuit) joignable tous les jours 24 h/24. Depuis l’étranger, le numéro à utiliser est le +33 9 69 39 39 00.

Bouygues Télécom : 614 depuis un mobile ou 1064 depuis la ligne fixe ou mobile d’un concurrent (appels facturés). Depuis l’étranger, le numéro à utiliser est le +33 660 614 614.

SFR (Altice) : 1023 (disponible à tout moment de la journée).

Free : 3244 (de 7 heures à minuit tous les jours)

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